Префикс "омни" означает "все", а "канал" - это ссылка на множество способов, которыми клиенты могут взаимодействовать с компанией - в физических магазинах, в Интернете, в социальных сетях, а также в электронных письмах, приложениях, SMS и других цифровых пространствах. И этот омниканальный подход может быть мощным способом встречи с вашими клиентами там, где они находятся, предоставляя им хорошее обслуживание в соответствии с их предпочтениями и потребностями.

Все больше и больше клиентов перемещаются по всем каналам - лично, онлайн и за его пределами - чтобы получить то, что они хотят. Но не каждый клиент ищет одно и то же, и омниканальный маркетинг признает это. Некоторые люди хотят больше услуг для определенных транзакций; другие предпочитают малоконтактное, круглосуточное взаимодействие. Эффективный омниканальный маркетинг происходит, когда компании предоставляют набор беспрепятственно интегрированных каналов, удовлетворяющих предпочтения клиентов и направляя их к наиболее эффективным решениям.

Так почему же важен омниканальный маркетинг?

Исследование многоканального опыта показывает, что более половины клиентов B2C взаимодействуют с тремя-пятью каналами каждый раз, когда они совершают покупку или решают запрос. И средний клиент, который хочет сделать однократное бронирование жилья (например, гостиничного номера) онлайн, почти шесть раз переключался между веб-сайтами и мобильными каналами. Если эти клиенты сталкиваются с непоследовательной информацией или не могут получить то, что им нужно, они могут потерять интерес к продуктам или услугам бренда.

И это может привести к бизнес-результатам. Клиенты Omnichannel совершают покупки в 1,7 раза больше, чем покупатели, которые используют один канал. Они также тратят больше.

Каковы примеры омниканальности?

Розничный магазин косметики Sephora делает акцент на многоканальной персонализации, опираясь на «богатые» сообщения в приложении, персонализированные push-уведомления и простые способы для клиентов заказать личные консультации. Его технология в магазине является мощным дополнением, которое позволяет сотрудникам получить доступ к избранным клиентам и предлагать продукты, которые они могут попробовать в следующий раз. Его программа лояльности также играет важную роль. Усилия уже повышают ценность Sephora: данные показали, что клиенты, посещающие розничный веб-сайт в течение 24 часов после посещения магазина, имели в три раза больше шансов совершить покупку, а заказы были на 13 процентов выше, чем у других клиентов.

Nike рассматривает экосистемы омниканального взаимодействия, расширяя опыт бренда и предлагая клиентам постоянно растущую платформу контента, предложений и взаимодействия с сообществом. Его приложения SNKRS и Run Club, например, облегчают личные встречи, формирование беговых группх и проведение мероприятия. У него также есть приложение для проведения индивидуальных тренировок и фитнес-программ, создавая опыт, который выходит далеко за рамки линий обуви и одежды, чтобы встречаться с клиентами в их повседневной жизни.

Как пандемия COVID-19 повлияла на омниканальность?

Omnichannel вырос во время пандемии COVID-19, поскольку все больше потребителей обратились к электронной коммерции. Из-за возросшего спроса на бесконтактные покупки в разгар пандемии продуктовые магазины переводят на онлайн-торговку от 20 до 30 процентов своего бизнеса. До пандемии на электронную коммерцию приходилось всего 3-4 процента от общего объема продаж бакалейщиков.

Сдвиги, сделанные во время пандемии, скорее всего, сохранятся. Во время пандемии люди притягивались к моделям самовывоза на обочине, "покупка онлайн, оплата в магазине" и самообслуживание по более высоким ставкам, чем в прошлом. И недавние исследования показывают, что это поведение "липкое" - на самом деле, около 70 процентов людей, которые впервые попробовали самообслуживание во время пандемии, говорят, что они будут использовать его снова.

Чего хотят клиенты от омниканального опыта?

Клиенты хотят получить привлекательный и персонализированный многоканальный пользовательский опыт с надежными цифровыми возможностями, как онлайн, так и офлайн. Около 60-70 процентов потребителей совершают покупки как в магазинах, так и в Интернете. Многие потребители сделали многоканальные функции частью своих обычных покупок с момента появления пандемии COVID-19. Почти две трети этих людей планируют продолжать это делать. А более молодые покупатели с энтузиазмом относятся к омниканальному маркетингу. Эти клиенты не думают о границах традиционных каналов, и они ожидают, что бренды и розничные торговцы обеспечат бесперебойный опыт, независимо от того, где они находятся.

"Многие розничные торговцы все еще думают: "Есть многоканальные взаимодействия и взаимодействия магазинов, и я оптимизирую эти две вещи по отдельности. У меня есть две разные команды, которые работают и думают об этом опыте". Но как потребитель, когда я захожу на веб-сайт или приложение розничного продавца, я ожидаю увидеть доступность, связь с тем, что есть в магазине, и способом заказать вещи, которые я могу забрать в магазине. Я также ожидаю, что смогу стоять в магазине у полки и исследовать продукт. Потребители ищут продукт и ищут отзывы".

Организации, которые делают покупки бесшовным омниканальным опытом, уже создают опыт, который является победой для омниканальных клиентов.
Является ли omnichannel то же самое, что и phygital? И что такое phygital?

Омниканальный канал - это бизнес-стратегия, в то время как "phygital" (сочетание, сочетающее в себе слова "физический" и "цифровой") относится к интеграции физического и цифрового миров.

Этот термин предполагает полностью связанный мир, который является одновременно физическим и цифровым. В то время как все меньше потребителей посещают обычные магазины и предпочитают использовать электронную коммерцию, более 80 процентов розничных продаж по-прежнему происходят в физическом месте. К 2030 году опыт покупок будет очень персонализированным. 80 процентов взрослых хотят персонализации от розничных торговцев с несколькими персонализированными точками соприкосновения, которые могут включать в себя мобильное приложение, цифровые дисплеи, интерактивные экраны, партнеров с поддержкой технологий и точки продаж.

Как насчет омниканального или многоканального?

Ключевое различие заключается в том, на что уделяется основное внимание. Omnichannel - это клиентоориентированный подход, в котором все каналы интегрированы, поэтому клиент имеет единый и последовательный опыт, независимо от того, находится ли он в физическом магазине, с помощью приложения или на веб-сайте. Многоканальный, напротив, имеет тенденцию вращаться вокруг продуктов, а не клиентов. Он направлен на информирование как можно большего количества людей о продукте или бренде, а каналы не связаны, поэтому клиентский опыт часто отличается для каждого канала.

Что такое омниканальная персонализация?

Омниканальная персонализация относится к тому, как организации могут адаптировать клиентский опыт для отдельных лиц по физическим и цифровым каналам. Это включает в себя несколько точек соприкосновения, которые удовлетворяют предпочтения клиента до, во время и после посещения. Клиенты получают продукты, предложения и сообщения, которые уникальны для них как отдельных лиц.

Усилия по персонализации многоканального рынка могут иметь большую отдачу. Действительно, получение правильной многоканальной персонализации может помочь компаниям увеличить доход на 5-15 процентов по всей клиентской базе.

Хотя компании признают силу многоканальной персонализации, они могут столкнуться с препятствиями в реализации этих усилий по целому ряду причин:

Омниканальная персонализация требует много инвестиций в технологии (как в программном, так и в аппаратном обеспечении). Персонализация физических пространств часто начинается с нуля, потому что она требует включения цифровых точек соприкосновения, таких как экраны, киоски или планшеты для сотрудников магазина, которые могут не существовать.

Трудно обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов и обучить сотрудников. Передняяя линия нуждается в обучении, чтобы понять и укрепить путь клиента.

Традиционно компании управляют своими цифровыми и физическими каналами независимо. Омниканальная персонализация требует, чтобы компании переосмыслили свою организационную структуру как в цифровой, так и в физической частях бизнеса.

Однако эти барьеры можно преодолеть. Пять шагов могут помочь компаниям достичь многоканальной персонализации:

1. Определите стратегию омниканальной персонализации и программу обучения. Крайне важно выработать четкое представление о ключевых моментах на пути клиента, а затем определить, какие результаты ожидаются на каждом этапе этого путешествия. Наконец, организация должна приоритизировать сценарии использования для тестирования, рассматривая их способность предоставлять бизнес-преимущества и ценность для клиентов.
2. Обратитесь к пяти цифровым точкам соприкосновения, чтобы активировать персонализированный опыт в физической среде. Компании должны соединить цифровые и физические следы, чтобы стимулировать многоканальную персонализацию, особенно в точках соприкосновения, где сходятся эти миры. Пять направлений особенно важны: мобильные приложения, цифровые дисплеи, интерактивные экраны, технические партнеры и точки продаж.
3.Используйте омниканальный "движок принятия решений" для предоставления опыта и измерения производительности. Это может помочь организациям быстро и точно определить следующие наилучшие действия, которые можно предпринять с каждым клиентом.
4. Внедрить гибкие методы работы. Персонализированный маркетинг выходит за рамки просто технологии; он требует новых способов работы, и гибкие маркетинговые команды могут помочь в этом отношении.
5. Активируйте омниканальную персонализацию в полевых условиях. Чтобы объединить все эти элементы, отдел продаж компании должен быть полностью согласован и хорошо обучен, персонал на переднем крае должен поддерживать усилия по персонализации, понимать их ценность и использовать цифровые инструменты для предоставления полного опыта.


Что такое омниканальная стратегия?

Многоканальная стратегия маркетинга - это способ гарантировать, что ваши усилия повышают ощутимую ценность для бизнеса. Вместо того, чтобы слепо бросаться в пространство или бессистемно приближаться к нему, организации должны отступить и подумать о основных факторах ценности бизнеса. Превосходство в омниканальном зависит от лазерного фокуса на создании ценности, рассматривая как стратегические, так и клиентские приоритеты для разработки многоканальной стратегии, которая будет наиболее эффективной для их уникальных обстоятельств.

Самые успешные компании устанавливают свою омниканальную стратегию, лидируют своими стратегическими амбициями и стремлениями к клиентскому опыту. Существует три основные омниканальные стратегии:

1. Торговля. Она отдает приоритет кросс-канальному шоппингу как в магазине, так и в Интернете.
2. Персонализация. Эта стратегия фокусируется на индивидуальном, целенаправленном и соответствующем межканальном взаимодействии.
3. Экосистема. Здесь стратегия направлена на предоставление богатых кросс-канальных платформ, интегрированных с потребностями и образом жизни потребителей.

Что связано с омниканальными операциями?

Организации могут создавать омниканальные операции, охватывающие различные области. Укрепляя основу ваших омниканальных операций и сосредоточившись на стратегии, структуре и процессах, вы можете получить преимущество в производительности.

Темы для изучения омниканальных операций включают в себя освоение многоканальных цепочек поставок, создание клиентоориентированной стратегии цепочки поставок, проектирование многоканальной дистрибьюторской сети будущего, переосмысление роли физических магазинов и многое другое.

Что надо знать о B2B omnichannel?

Omnichannel стал постоянной частью продаж B2B, а продажи электронной коммерции, личных и удаленных видеоконференций являются необходимой частью опыта покупателей: 94 процента респондентов считают сегодняшнюю омниканальную реальность B2B такой же эффективной или более эффективной, чем до COVID-19. Результаты также показали, что клиенты B2B регулярно используют десять или более каналов для взаимодействия с поставщиками, по сравнению с пятью в 2016 году.

Многоканальные усилия B2B могут стать способом увеличения доли рынка компании и клиенты как никогда готовы сменить поставщиков для лучшего омниканального опыта. Лица, принимающие решения в B2B, используют больше каналов, чем когда-либо прежде, для взаимодействия с поставщиками, и важно будет настроиться на эти каналы.

Есть пять необходимых требований для B2B-компаний, стремящихся сохранить лояльность клиентов и преуспеть в омниканальном маркетинге.

Предложить гарантию производительности (почти 80 процентов клиентов B2B говорят, что это очень важно)

Показать наличие товара онлайн

Включить покупки по любому каналу

Обеспечить обслуживание клиентов в режиме реального времени

Обеспечить согласованность клиентского опыта при переключении между каналами покупателей

Омниканальные усилия в B2C и В2В имеют решающее значение для того, чтобы дать всем клиентам лучшее и более плавное взаимодействие клиента с компанией.